Автосервис сегодня: о загрузке на 100% можно только мечтать

На рынке услуг по обслуживанию автомобилей сегодня наблюдается переизбыток предложения. О том, как задачу по удержанию клиентов решают в компании ABTOДOM, которая более 20 лет успешно продает и обслуживает автомобили BMW в России, рассказывает заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию Антон Кичигин. Мы с 1993 года на российском автомобильном рынке и видели, как он зарождался и развивался. В 90-х в страну хлынул поток подержанных автомобилей из Европы, в основном с большими пробегами и возрастом старше пяти лет. Они были сильно изношены и не проходили подготовку под наш климат и дороги. Естественно, такие автомобили приходилось часто обслуживать и ремонтировать, что привело к увеличению количества как серых, так и официальных сервисных центров. Конкуренции, в сущности, не было, потребность в качественном обслуживании в разы превышала предложение, клиенты буквально дрались за нас, мы часто не успевали принять всех желающих. Эпоха стабильности После «нулевых» ситуация на рынке стала постепенно выравниваться. С одной стороны, постоянно росло количество сервисных центров, с другой — повышение благосостояния населения позволило многим вместо подержанных автомобилей покупать новые, находящиеся на гарантии и не доставляющие хлопот в первые годы эксплуатации. Соответственно, спрос на обслуживание в удельных показателях стал падать, хотя общий количественный рост рынка по-прежнему стимулировал импортеров к расширению дилерской сети. Конкуренция в сфере сервиса стала возрастать. Новые игроки, получившие статус официального дилера, строили огромные шоу-румы и такие же огромные зоны обслуживания с большим количеством постов. Экстенсивный метод развития достаточно быстро привел к нарушению баланса уже не в пользу дилеров. На рубеже «нулевых» и нынешнего десятилетия при все еще сохраняющемся росте рынка многие стали понимать, что размах в бизнесе — все-таки не главное, пора подумать о клиенте, научиться привлекать его и удерживать. ABTOДOM начал заниматься этой проблемой раньше многих, и поэтому наша клиентская база сейчас — одна из старейших. В ней есть клиенты, которых мы ведем с 1993 года и которые купили у нас за это время по нескольку десятков машин и мотоциклов — мы очень дорожим такими людьми и надеемся вместе пережить кризис. 2008 год — разворот на клиента Кризис 2008 года был быстротечным, но именно тогда многие дилеры впервые столкнулись с дефицитом клиентов и простаивающими постами в ремзоне. К сожалению, не все сделали из этого правильные выводы и, как только кризис окончился, — вернулись к прежней бизнес-модели: столбили территорию, затыкали всевозможные дыры, продолжали строить огромные дилерские центры и мультибрендовые «автомобильные города». Когда наступил нынешний кризис, проблема с нехваткой клиентов и недозагруженностью мощностей встала острее, чем в 2008-м. При этом надежд на скорый выход «из штопора» немного — ясно, что это надолго. Таким образом, клиентоориентированность сегодня — ключевой аспект работы дилерского центра, без нее не выжить. На данный момент предложение на рынке сервиса превышает спрос, по разным оценкам, в полтора-три раза, и потому увидеть ситуацию из 90-х, когда у крупного дилера производство загружено на 100%, теперь можно только во сне. Удовлетворен — не значит вооружен Поскольку ABTOДOM уже давно поставил клиентоориентированность во главу угла в своей работе, степень удовлетворенности наших клиентов год от года растет и сейчас составляет более 95% — это очень высокий показатель. Он измеряется с помощью опроса клиентов и выражается процентом полученных положительных ответов на вопрос: «Насколько в целом вы удовлетворены своим последним посещением сервиса?» И добиться от них еще большей лояльности в таком контексте проблематично — можно сказать, мы достигли потолка. Но, чтобы не топтаться на месте, с апреля этого года мы измеряем также индекс потребительской лояльности NPS, задавая вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш сервис своим друзьям, знакомым, коллегам?» И вот тут нам еще есть куда расти. По индексу NPS мы начали с отметки 75%, сейчас находимся на уровне 82% и планируем дальше повышать этот показатель, не забывая, разумеется, о степени удовлетворенности клиентов, которая должна оставаться на высоте. Как снег на голову Есть в работе сервисного центра факторы, которые не зависят от политического строя и динамики ВВП. Мы живем в уникальной климатической зоне с большим перепадом температур и сильно разнящимися в течение года условиями эксплуатации автомобиля, что неминуемо создает так называемые сезонные колебания спроса. Пиковые месяцы для нас — октябрь, ноябрь, март и апрель. По сравнению с январским затишьем, когда страна уходит на длительные каникулы, нагрузка на сервисный центр в эти месяцы выше как минимум на 50%. Но и в январе может внезапно возникнуть пик спроса на наши услуги, если приходит настоящая русская зима и температура падает ниже отметки минус 20 градусов. В морозы на многих автомобилях возникают проблемы с запуском, электрикой, они поступают к нам на диагностику и ремонт, если в таковом возникает необходимость. Нагрузка на кузовной цех резко возрастает при обильных снегопадах и гололедице, но равномерно распределить ее нам позволяют страховые компании. Примерно 75% заявок на кузовной ремонт сегодня поступает к нам именно через страховщиков, а до кризиса этот показатель был на уровне 95%. Бюрократические процедуры, получение необходимых справок и всевозможные согласования требуют некоторого времени, и потому даже после самого сурового «дня жестянщика» нагрузка на кузовной цех не возникает одномоментно. Больше можно, дольше нельзя Тем не менее даже в условиях недозагрузки производственных мощностей нельзя полностью исключить ситуации, когда невозможно выполнить все работы в назначенный срок. В сервисных центрах компании ABTOДOM это случается очень редко, но если мы все же вынуждены увеличить время пребывания автомобиля на сервисе, то главное здесь — как можно раньше сообщить об этом клиенту и объяснить ему причину задержки. Разумеется, это неудобство, и в большинстве случаев мы его стараемся компенсировать клиенту какими-либо бонусами — бесплатными работами или скидками. Если же при выполнении согласованного списка работ выясняется, что необходимы дополнительные процедуры или расходы, то это штатная ситуация, а не форс-мажор. В процессе диагностики не всегда возможно на 100% спрогнозировать объем необходимых работ, он выявляется лишь на стадии производства, то есть разборки того или иного узла или агрегата. Когда наш консультант по сервису понимает, что составить полную смету можно лишь после разборки неисправного узла, он предлагает клиенту подождать некоторое время в зоне отдыха либо согласовывает объем и стоимость работ позже по телефону. Здесь, разумеется, должно быть полное взаимопонимание между консультантом и клиентом, исключающее любые недоразумения и нестыковки. Недоволен? Отпусти! Как бы вы ни заботились о клиентах, ни опекали их, все равно найдется несколько человек, которые будут недовольны. К сожалению, не все водители хорошо разбираются в автомобилях, и порой очень непросто объяснить им, почему красная лампочка, загоревшаяся вдруг на щитке приборов, оборачивается дорогостоящим ремонтом. Если мнительный клиент упорно сомневается в нашей компетентности или честности, мы смело рекомендуем ему обратиться в другие официальные сервисные центры. Чтобы провести диагностику и развеять сомнения. Квалификация наших мастеров — одна из лучших на рынке, мы больше других вкладываемся в оборудование, часто коллеги обращаются к нам с просьбой одолжить тот или иной редкий инструмент, мы почти всегда идем им навстречу. В общем, мы не боимся никаких проверок и абсолютно уверены в своих силах и знаниях. Нам не страшен дизельгейт Время от времени производители автомобилей сталкиваются с необходимостью проведения отзывных кампаний по причине ошибки поставщика комплектующих, из-за нарушений технологии сборки или конструктивных просчетов. Многие, наверное, слышали о недавнем скандале с дизельными двигателями одного из наших конкурентов. К счастью, BMW — очень надежный производитель, отзывные кампании для нас — большая редкость. Чаще нам приходится сталкиваться с техническими акциями по замене какого-либо оборудования или апгрейду софта, что не требует сиюминутного визита клиентских машин в сервис и не связано с какими-либо неудобствами — наоборот, часто клиент получает вместо старой изношенной детали новую за счет производителя, что не может не радовать. Так что смело выбирайте автомобиль BMW, обслуживайте его у официального дилера и получайте удовольствие как от вождения, так и от сервиса!